कुल गुणवत्ता: इतिहास, सिद्धांत, चरणों और उदाहरण - दुदास - 2025

कुल गुणवत्ता प्रबंधन (कुल गुणवत्ता प्रबंधन) को स्थापित करने और एक स्थायी जलवायु जहां कर्मचारी लगातार उत्पादों और सेवाओं है कि ग्राहकों को एक विशेष मान पाते हैं प्रदान करने के लिए अपनी क्षमता में सुधार बनाने के लिए एक पूरे संगठन के प्रयासों के होते हैं।

यह उत्पादन में त्रुटियों को कम करने या समाप्त करने, आपूर्ति श्रृंखला प्रबंधन को सरल बनाने, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और कर्मचारियों को उनके प्रशिक्षण के साथ अप-टू-डेट सुनिश्चित करने की चल रही प्रक्रिया है।

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प्रक्रिया का फोकस आंतरिक प्रथाओं के निरंतर सुधार के माध्यम से माल और सेवाओं सहित संगठन के उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करना है।

कुल गुणवत्ता का लक्ष्य अंतिम उत्पाद या सेवा की समग्र गुणवत्ता के लिए जवाबदेह उत्पादन प्रक्रिया में शामिल सभी पक्षों को रखना है।

यह विलियम डेमिंग द्वारा विकसित किया गया था, एक प्रबंधन सलाहकार जिसका काम जापानी विनिर्माण पर एक बड़ा प्रभाव था। यद्यपि सिक्स सिग्मा सुधार प्रक्रिया के साथ कुल गुणवत्ता में बहुत कुछ है, यह समान नहीं है।

मुख्य विशेषताएं

कुल गुणवत्ता यह सुनिश्चित करने पर केंद्रित है कि आंतरिक नियम और प्रक्रिया मानक त्रुटियों को कम करते हैं। दूसरी ओर, सिक्स सिग्मा दोषों को कम करना चाहता है।

"कुल" इस बात पर जोर देता है कि उत्पादन के अलावा अन्य सभी विभाग, जैसे कि लेखांकन और वित्त, बिक्री और विपणन, और डिजाइन और इंजीनियरिंग, इन कार्यों को बेहतर बनाने के लिए आवश्यक हैं।

वित्त पोषण, प्रशिक्षण, स्टाफिंग और लक्ष्य निर्धारण के माध्यम से सक्रिय रूप से गुणवत्ता का प्रबंधन करने के लिए कार्यकारी अधिकारियों की आवश्यकता होती है।

जबकि व्यापक रूप से स्वीकृत दृष्टिकोण नहीं है, कुल गुणवत्ता प्रयास पहले से विकसित गुणवत्ता नियंत्रण उपकरण और तकनीकों पर बहुत अधिक निर्भर करते हैं।

आईएसओ 9000, लीन मैन्युफैक्चरिंग और सिक्स सिग्मा द्वारा ओवरशैड होने से पहले, 1980 के दशक के अंत और 1990 के दशक की शुरुआत में कुल गुणवत्ता पर व्यापक ध्यान दिया गया।

इतिहास

निरीक्षण

1911 में, फ्रेडरिक टेलर ने वैज्ञानिक सिद्धांतों का प्रकाशन किया। टेलर की अवधारणाओं में से एक यह था कि कार्यों को स्पष्ट रूप से परिभाषित किया गया था और मानक परिस्थितियों में प्रदर्शन किया गया था।

निरीक्षण इन कार्यों में से एक था और यह सुनिश्चित करने का इरादा था कि कोई भी दोषपूर्ण उत्पाद कारखाने से बाहर न जाए। एक महत्वपूर्ण विचार जो निरीक्षण से उभरा, वह दोषों को रोकना था, जिससे गुणवत्ता नियंत्रण हो गया।

क्यूए

यह दोषपूर्ण उत्पादों के निर्माण से बचने के लिए एक उत्पादन लाइन के साथ समस्याओं का पता लगाने और हल करने के लिए पेश किया गया था।

सांख्यिकीय सिद्धांत ने इस क्षेत्र में एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाई। 1920 के दशक में, W. Shewhart ने गुणवत्ता प्रबंधन के लिए सांख्यिकीय विधियों के अनुप्रयोग का विकास किया।

उन्होंने दिखाया कि उत्पादन प्रक्रिया में भिन्नता से उत्पाद में भिन्नता आती है। इसलिए, प्रक्रिया में भिन्नता को समाप्त करके, अंतिम उत्पाद के लिए एक अच्छा मानक है।

जापान में गुणवत्ता

1940 के दशक में, जापानी उत्पादों को खराब गुणवत्ता के रूप में माना जाता था। जापानी औद्योगिक नेताओं ने इस समस्या को पहचाना और उच्च गुणवत्ता वाले उत्पादों के निर्माण की मांग की।

उन्होंने कुछ गुणवत्ता वाले गुरुओं को आमंत्रित किया, जैसे कि डेमिंग, जुरान, और फीजेनबाम यह जानने के लिए कि इस लक्ष्य को कैसे प्राप्त किया जाए। उन्होंने अपनी सलाह ली और 1950 के दशक में गुणवत्ता नियंत्रण तेजी से विकसित हुआ, जापानी प्रबंधन का मुख्य विषय बन गया।

1960 के दशक की शुरुआत में गुणवत्ता के घेरे शुरू हुए। ये श्रमिकों के समूह हैं जो कार्यस्थल में सुधार पर चर्चा करते हैं, अपने विचारों को प्रबंधन के लिए प्रस्तुत करते हैं।

गुणवत्ता मंडलियों का एक परिणाम कर्मचारी प्रेरणा था। श्रमिकों को लगा कि वे शामिल हैं और उन्हें सुना भी गया।

एक और परिणाम न केवल उत्पादों की गुणवत्ता, बल्कि सभी संगठनात्मक पहलुओं में सुधार का विचार था। यह कुल गुणवत्ता विचार की शुरुआत थी।

समग्र गुणवत्ता

"कुल गुणवत्ता" शब्द का उपयोग पहली बार 1969 में टोक्यो में गुणवत्ता नियंत्रण पर पहले अंतर्राष्ट्रीय सम्मेलन में फ़िगनबाम ने एक लेख में किया था।

इशिकावा ने जापान में "कुल गुणवत्ता नियंत्रण" पर भी चर्चा की। उनके स्पष्टीकरण से, इसका मतलब था कंपनी में गुणवत्ता नियंत्रण, जिसमें शीर्ष प्रबंधन से लेकर श्रमिकों तक सभी शामिल थे।

सम्पूर्ण गुणवत्ता प्रबंधन

1980 और 1990 के दशक में, कुल गुणवत्ता शुरू हुई, जिसे कुल गुणवत्ता प्रबंधन (TQM) के रूप में भी जाना जाता है। पश्चिमी कंपनियों ने अपनी गुणवत्ता की पहल पेश करना शुरू किया।

उत्कृष्टता के लिए गुणवत्ता और मॉडल के लिए पुरस्कार

1988 में, संयुक्त राज्य अमेरिका में मैल्कम बाल्ड्रिग पुरस्कार विकसित किया गया था। यह पहले स्पष्ट रूप से परिभाषित और अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त गुणवत्ता प्रबंधन मॉडल का प्रतिनिधित्व करता था।

1992 में यूरोपीय फाउंडेशन फॉर क्वालिटी मैनेजमेंट द्वारा एक समान मॉडल विकसित किया गया था। उत्कृष्टता का यह मॉडल यूरोपीय गुणवत्ता पुरस्कार के लिए रूपरेखा है।

कुल गुणवत्ता के सिद्धांत और सिद्धांत

ग्राहक पर ध्यान दें

टीक्यूएम का उपयोग करते समय, यह याद रखना अत्यंत महत्वपूर्ण है कि केवल ग्राहक गुणवत्ता के स्तर को निर्धारित करते हैं।

यदि उत्पाद की गुणवत्ता और सेवाओं के निरंतर सुधार में योगदान दिया है, तो केवल ग्राहक ही उनकी संतुष्टि का मूल्यांकन या माप करके निर्धारित करते हैं।

कार्यकर्ताओं की भागीदारी

कर्मचारी एक संगठन के आंतरिक ग्राहक होते हैं। किसी संगठन के उत्पादों या सेवाओं के विकास में कर्मचारियों की भागीदारी इस प्रकार काफी हद तक उनकी गुणवत्ता निर्धारित करती है।

एक संस्कृति बनाई जानी चाहिए जिसमें कर्मचारी महसूस करें कि वे संगठन के साथ जुड़े हुए हैं, और इसके उत्पादों और सेवाओं के साथ।

प्रक्रिया पर ध्यान केंद्रित किया

प्रक्रिया का प्रबंधन कुल गुणवत्ता प्रबंधन का एक मूलभूत हिस्सा है। प्रक्रियाएं मार्गदर्शक सिद्धांत हैं और लोग कंपनी के मिशन, विजन और रणनीति से जुड़े मूल उद्देश्यों के आधार पर इन प्रक्रियाओं का समर्थन करते हैं।

एकीकृत प्रणाली

एक एकीकृत संगठन प्रणाली होना आवश्यक है जिसे मॉडलिंग भी किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, आईएसओ 9000 या किसी कंपनी के उत्पादों की गुणवत्ता को समझने और प्रबंधित करने के लिए एक कंपनी गुणवत्ता प्रणाली।

सामरिक और व्यवस्थित दृष्टिकोण

एक रणनीतिक योजना में संगठन के विकास या सेवाओं के अलावा, गुणवत्ता के एकीकरण और विकास को शामिल किया जाना चाहिए।

तथ्यों के आधार पर निर्णय लेना

संगठन के भीतर निर्णय लेना केवल तथ्यों पर आधारित होना चाहिए, न कि व्यक्तिगत हितों और भावनाओं के आधार पर। डेटा को इस निर्णय लेने की प्रक्रिया का समर्थन करना चाहिए।

संचार

एक संचार रणनीति इस तरह से तैयार की जानी चाहिए कि यह संगठन के मिशन, दृष्टि और उद्देश्यों के अनुरूप हो।

इस रणनीति में संगठन, संचार चैनल, प्रभावशीलता को मापने की क्षमता, अवसर आदि सभी स्तरों पर शामिल हैं।

निरंतर सुधार

सही माप उपकरण, और अभिनव और रचनात्मक सोच का उपयोग करके, निरंतर सुधार के प्रस्तावों को शुरू और कार्यान्वित किया जाएगा ताकि संगठन गुणवत्ता के उच्च स्तर तक विकसित हो सके।

गुणवत्ता के चरण

अभ्यास से पता चला है कि कई बुनियादी चरण हैं जो एक संगठन के भीतर कुल गुणवत्ता की सफल तैनाती में योगदान करते हैं। ये चरण हैं:

स्पष्ट दृष्टि

यदि कोई कंपनी अपनी गुणवत्ता के लिए जानी जाती है, तो उसे "गुणवत्ता" को परिभाषित करके शुरू करना होगा। क्या त्रुटियों के बिना किसी उत्पाद या सेवा का वितरण है? क्या यह ग्राहकों के लिए निवेश पर अधिक प्रतिफल है?

सफलता को परिभाषित करें

कुल गुणवत्ता पहल कार्रवाई योग्य और औसत दर्जे की होनी चाहिए। ग्राहकों की संतुष्टि और बाजार हिस्सेदारी जैसे महत्वपूर्ण सफलता कारकों की पहचान करना, कंपनियों को अपने उद्देश्यों के साथ अपने कार्यों को संरेखित करने में सक्षम बनाता है।

सभी को शामिल करें

TQM में, ग्राहक संतुष्टि एक विभाग तक सीमित नहीं है। न ही यह प्रबंधन की एकमात्र जिम्मेदारी है। सभी कर्मचारी कारण में योगदान करते हैं।

कंपनियों को अपनी भूमिकाओं के कर्मचारियों को सूचित करना चाहिए और किसी भी दृष्टिकोण की योजना बनाने से पहले उनके इनपुट को हल करना चाहिए।

दृष्टिकोण योजना

किसी कंपनी द्वारा वांछित सुधार पर निर्णय लेने के बाद, जैसे कि ग्राहक संतुष्टि स्कोर को बढ़ाना, यह इस तरह के कदम उठाता है:

- समस्या को परिभाषित करें: ग्राहक खुश नहीं हैं।

- संबंधित डेटा का संग्रह: पिछले तीन महीनों से ग्राहक सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं।

- मूल कारण का पता लगाना: ग्राहक सेवा के लिए फोन पर बहुत लंबा इंतजार करते हैं।

काम करो

कुल गुणवत्ता आपको समस्याओं को व्यवस्थित रूप से संबोधित करने में मदद करती है और इन चरणों का पालन करके अवसरों को भी जब्त करती है:

- एक समाधान विकसित करें: स्वचालित रूप से अगले उपलब्ध ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को कॉल रूट।

- एक माप चुनें: ग्राहकों के लिए प्रतीक्षा समय।

- परिवर्तन को लागू करें: स्वचालित कॉल रूटिंग प्रारंभ करें।

परिणामों की जाँच करें

कंपनियां परिवर्तनों से पहले और बाद में डेटा की तुलना करके अपनी TQM पहलों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन कर सकती हैं।

यदि अगले उपलब्ध सेवा प्रतिनिधि के लिए स्वचालित कॉल रूटिंग सफल है, तो कंपनी को ग्राहकों के लिए कम प्रतीक्षा समय देखना चाहिए। संतुष्टि स्कोर भी बढ़ना चाहिए।

निष्कर्ष पर अधिनियम

एक कंपनी सफल TQM पहल के परिणामों का दस्तावेजीकरण करके और उन्हें संगठन में साझा करके दीर्घकालिक लाभ प्राप्त कर सकती है।

व्यवस्थित सुधार

सीखे गए पाठों के आधार पर, ग्राहकों की संतुष्टि के अंकों को बढ़ाने के लिए इस्तेमाल की जाने वाली प्रक्रिया को अन्य समस्याओं पर भी लागू किया जा सकता है।

उदाहरण

-फोर्ड मोटर कंपनी

फोर्ड मोटर कंपनी में, उनका नारा है "फोर्ड ने एक बेहतर विचार है।" 1980 के दशक में, जब कुल गुणवत्ता प्रथाएं व्यापक थीं, नारा "गुणवत्ता नौकरी नंबर 1 है" ने अधिक समझ बनाई।

जब टोटल क्वालिटी का उपयोग पहली बार फोर्ड में किया गया था, तो इसे एक संयुक्त उद्यम के माध्यम से शुरू किया गया था।

PPG इंडस्ट्रीज के एक प्रभाग, ChemFil के साथ भागीदारी करके, फोर्ड कार्यबल, प्रभावी प्रबंधन और लाभप्रदता के लिए एक स्थिर कार्य वातावरण के साथ बेहतर गुणवत्ता वाले उत्पादों का उत्पादन करना चाहता था।

1990 के दशक के दौरान, "गुणवत्ता नौकरी नंबर 1 है" "गुणवत्ता वाले लोग, गुणवत्ता उत्पाद।"

पेंट आपूर्तिकर्ता केमफिल के साथ, पेंटिंग प्रक्रिया विकसित की गई थी, इस प्रकार यह सुनिश्चित करना कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने वाला एक गुणवत्ता वाला उत्पाद वित्तीय सफलता में बदल जाएगा।

TQM का मतलब था कि उत्पादन के सभी स्तरों पर प्रक्रियाओं का कड़ाई से पालन किया गया, लगातार विकसित और सुधार किया जा रहा है, मुख्य रूप से ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण के माध्यम से।

फोर्ड पर TQM

कुल गुणवत्ता ने फोर्ड के कचरे और कई स्तरों पर गुणवत्ता की कमी को बदल दिया। 2008 में शुरू हुआ, फोर्ड के लिए वारंटी की मरम्मत दर 60% कम हो गई।

इंजीनियरिंग और डिज़ाइन विश्लेषण प्रक्रिया ने समस्याओं को उत्पन्न करना संभव बना दिया, जो पहले उत्पादों के लॉन्च होने तक दिखाई नहीं देता था।

विनिर्माण सुविधा के भीतर समस्याओं की पहचान करने और उन्हें सही करने के लिए कंपनी की गुणवत्ता प्रणाली महत्वपूर्ण है।

यह प्रत्येक संयंत्र में लागू किया गया था, जिसमें इंजीनियरों, संयंत्र प्रबंधकों और उत्पादन विशेषज्ञों के क्रॉस-फ़ंक्शनल समूह शामिल थे, जिनमें से सभी समस्या को हल करने में विशेषज्ञ थे।

-Mercadona

मर्कडोना कुल गुणवत्ता प्रबंधन का एक उत्कृष्ट उदाहरण है, क्योंकि कंपनी ने मॉडल को कई विशेषताओं के साथ विकसित किया है जो व्यावहारिक रूप से अद्वितीय हैं।

परिवर्तन की प्रक्रिया

1981 में, कंपनी के संस्थापक के बेटे, जुआन रोइग ने कंपनी का नियंत्रण ले लिया, इसे वालेंसिया में एक छोटी श्रृंखला से बड़ी कंपनी में बदल दिया।

यह विस्तार स्पेन में सुपरमार्केट क्षेत्र की वैश्विक वृद्धि के साथ हुआ। इस वृद्धि ने यूरोप के अन्य प्रतियोगियों को स्पेन में प्रवेश करने के लिए आकर्षित किया।

1990 के दशक के दौरान, स्पेन में सुपरमार्केट सेक्टर विदेशी बहुराष्ट्रीय कंपनियों द्वारा संचालित श्रृंखलाओं में केंद्रित था। नतीजतन, प्रतिस्पर्धा बढ़ी और मार्जिन कम हो गया।

इस स्थिति का सामना करने के लिए, मर्कडोना ने आपूर्तिकर्ताओं को भुगतान की गई कीमतों को समायोजित किया और अपने उत्पादों को बढ़ावा देने के लिए विज्ञापन अभियान भी शुरू किया। हालांकि, इस दृष्टिकोण ने अपेक्षित परिणाम नहीं दिए।

सेक्टर के सभी गतिकी को बदलने की मांग करते हुए, 1993 में रोइग ने कुल गुणवत्ता प्रबंधन मॉडल को लागू करने का निर्णय लिया। मरकडोना की व्यवसाय रणनीति को आदर्श वाक्य में संक्षेपित किया गया था: "हमेशा कम कीमत।"

कुल गुणवत्ता का कार्यान्वयन

मर्कडोना ने अपने विज्ञापन खर्चों को कम कर दिया, अपने सभी प्रस्तावों को रद्द कर दिया और हमेशा कम कीमतों पर बेचने का वादा किया।

उन्होंने आपूर्तिकर्ताओं के साथ अपने संबंधों को बदलना शुरू कर दिया, एक मुश्किल वार्ताकार होने से लेकर अपने आपूर्तिकर्ताओं के प्रति वफादार कंपनी तक।

प्रबंधन का मानना ​​है कि TQM मॉडल 25.2% की वार्षिक वृद्धि के आंकड़े और कंपनी के प्रभावशाली वित्तीय परिणामों की कुंजी है।

ग्राहकों

मर्कडोना ने अपने संपूर्ण व्यवसाय मॉडल को कुल ग्राहक संतुष्टि की ओर उन्मुख किया है। इसलिए, नेतृत्व और संपूर्ण संगठन की भूमिका ग्राहकों की सेवा करना है।

छूट और प्रोन्नति को समाप्त करते हुए कम कीमतों की नीति का पालन करें। वह क्लाइंट के साथ लगातार संवाद भी बनाए रखता है।

गुणवत्ता

बड़ी संख्या में ब्रांडों की पेशकश करने के बजाय, यह उपभोक्ताओं की सभी जरूरतों को कवर करना चाहता है।

कंपनी अपनी गुणवत्ता और कम कीमत के आधार पर उत्पादों का चयन करती है और उनकी सिफारिश करती है। यह इसकी सामग्री की प्रामाणिकता, उत्पत्ति का स्थान और समाप्ति तिथि की गारंटी देता है।

श्रम शक्ति

मरकडोना की कार्यबल TQM मॉडल का एक और स्तंभ है। यह श्रमिकों को काम के माहौल में समायोजित करने के बारे में है जहां गुणवत्ता सर्वोच्च प्राथमिकता है।

काम शुरू करने से पहले, वे टीक्यूएम मॉडल और मर्कडोना की संस्कृति पर नौ सप्ताह का प्रशिक्षण प्राप्त करते हैं।

संदर्भ

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