- इतिहास
- विशेषताएँ
- अस्पृश्यता
- अवियोज्यता
- नष्ट होनेवाला
- विषमता / परिवर्तनशीलता
- सेवा विपणन रणनीतियों
- बाजार अनुसंधान
- आला रणनीति
- वेब पृष्ठ
- खोज इंजन अनुकूलन (एसईओ)
- सामाजिक नेटवर्क
- विज्ञापन
- संदर्भ
- विश्लेषण और रिपोर्ट
- महत्त्व
- प्रमुख विभेदक
- रिश्तों का महत्व
- ग्राहक प्रतिधारण
- वास्तविक उदाहरण
- पर्यटन अभियान
- संदर्भ
विपणन सेवाओं रणनीतियों विपणन की एक व्यापक श्रेणी के एक भौतिक उत्पाद के लिए कुछ भी अलग की बिक्री पर ध्यान केंद्रित है। इसमें निजी सेवाओं से लेकर स्पा उपचार और चिकित्सा देखभाल, वाहन किराए पर लेने तक, और नृत्य कक्षाएं और संगीत जैसे अनुभव शामिल हैं।
कोई भी तरीका जो ग्राहकों को किसी सेवा के लाभों और आकर्षण को संप्रेषित करने में सक्षम है, एक वैध एवेन्यू है, जिसमें सूचनात्मक सामग्री, विज्ञापन, प्रचार प्रस्ताव और कई अन्य प्रकार की विपणन सामग्री शामिल हैं।
विश्व अर्थव्यवस्था आज तेजी से सेवा अर्थव्यवस्था के रूप में विकसित हो रही है। यह मुख्य रूप से विकासशील और अधिक विकसित देशों की अर्थव्यवस्थाओं में सेवा क्षेत्र के बढ़ते महत्व और भागीदारी के कारण है।
सेवा क्षेत्र के विकास को किसी देश की आर्थिक प्रगति का सूचक बताया गया है। इसमें वित्तीय सेवाओं, दूरसंचार, सभी प्रकार के आतिथ्य, अवकाश और मनोरंजन पर्यटन, कार किराए पर लेना, स्वास्थ्य, पेशेवर और वाणिज्यिक सेवाओं जैसी सेवाओं का व्यावसायीकरण शामिल है।
इतिहास
सेवा क्षेत्र विपणन क्षेत्र में एक अपेक्षाकृत नई घटना है, जिसने 20 वीं शताब्दी के अंत में एक अनुशासन के रूप में प्रसिद्धि प्राप्त की है।
यह 1980 के दशक में सामने आया, जब यह बहस शुरू हुई कि क्या सेवाओं के लिए विपणन उत्पादों के लिए विपणन से काफी अलग था, एक अलग अनुशासन के रूप में वर्गीकृत किया जाए।
इससे पहले, सेवाओं को केवल वस्तुओं के उत्पादन और विपणन के लिए एक सहायता के रूप में माना जाता था और इसलिए अलग से उनकी अपनी प्रासंगिकता नहीं मानी जाती थी।
हालाँकि, 1980 के दशक ने इस सोच में बदलाव देखा। जैसे-जैसे सेवा क्षेत्र महत्वपूर्ण रूप से बढ़ने लगा और जीडीपी के प्रमुख नियोक्ता और योगदानकर्ता के रूप में उभरा, शिक्षाविदों और विपणन पेशेवरों ने एक नई रोशनी में सेवा विपणन को देखना शुरू किया।
1990 के दशक के मध्य तक, सेवा विपणन को विपणन के एक महत्वपूर्ण उप-अनुशासन के रूप में मजबूती से जोड़ा गया था। इसका अपना अनुभवजन्य अनुसंधान और डेटा था, और नई सहस्राब्दी की बढ़ती सेवा-प्रधान अर्थव्यवस्थाओं में इसका महत्व बढ़ रहा था।
विशेषताएँ
सेवाएं जटिल, बहुआयामी और बहुस्तरीय हैं। न केवल कई लाभ हैं, बल्कि ग्राहकों और संगठनों के साथ-साथ ग्राहकों और अन्य ग्राहकों के बीच बातचीत की बहुलता भी है।
1980 और 1990 के दशक में, सेवाओं की तथाकथित अनूठी विशेषताओं में साहित्य का बहुत अधिक वर्चस्व था। सेवाओं के चार सबसे अधिक उद्धृत लक्षण हैं:
अस्पृश्यता
सभी सेवाएँ अमूर्त हैं और उनका भौतिक अस्तित्व नहीं है। इसलिए, वे हमारी किसी भी इंद्रियों के साथ पारंपरिक तरीके से बातचीत नहीं करते हैं। सेवाओं को नहीं रखा जा सकता है, छुआ, चखा या कास्ट नहीं किया जा सकता है।
यह एक सेवा की सबसे परिभाषित विशेषता है और यह वह है जो मुख्य रूप से एक उत्पाद से इसे अलग करता है। इसके अलावा, यह सेवा विपणन में शामिल लोगों के लिए एक अनूठी चुनौती का प्रतिनिधित्व करता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि उन्हें एक प्रस्ताव के लिए मूर्त गुणों को जोड़ना होगा जो अमूर्त है।
चूंकि सेवा का स्वामित्व हस्तांतरित नहीं किया जा सकता है, इसलिए इसका मूल्य खपत या अनुभव से होता है। इसकी गुणवत्ता का उपभोग या खरीदा जाने से पहले मूल्यांकन करना मुश्किल है।
अवियोज्यता
यह इस तथ्य को संदर्भित करता है कि सेवाएं समान अवधि के भीतर उत्पन्न और खपत होती हैं।
उदाहरण के लिए, एक बाल कटवाने को एक ग्राहक द्वारा तुरंत ले जाया और खपत किया जाता है, एक टेकआउट हैमबर्गर के विपरीत, जिसे ग्राहक खरीद के कुछ घंटों बाद भी खा सकता है।
सेवा प्रदाता से किसी सेवा को अलग करना बहुत मुश्किल है। उदाहरण के लिए, नाई बाल कटवाने की सेवा का हिस्सा है जिसे वह अपने ग्राहक को दे रहा है।
वस्तुओं की तुलना में उत्पादन और खपत को अलग नहीं किया जा सकता है, जहां उत्पादन और खपत पूरी तरह से अलग-अलग प्रक्रियाएं हैं।
नष्ट होनेवाला
एक बार उपयोग किए जाने के बाद सेवाओं को संग्रहीत, सहेजा, लौटाया या फिर से बेचा नहीं जा सकता है। एक बार एक ग्राहक को देने के बाद, सेवा पूरी तरह से खपत हो जाती है और एक अलग ग्राहक तक नहीं पहुंचाई जा सकती।
उदाहरण के लिए, एक ग्राहक जो नाई की सेवाओं से असंतुष्ट है, वह प्रदान की गई हेयरकट सेवा वापस नहीं कर पाएगा। अधिक से अधिक, आप भविष्य में उस विशेष नाई की यात्रा न करने का निर्णय ले सकते हैं।
हालांकि मांग व्यापक उतार-चढ़ाव के अधीन है, आपूर्ति और मांग के बीच बफर के रूप में सेवा करने के लिए कोई सूची नहीं है। अप्रयुक्त क्षमता को आरक्षित नहीं किया जा सकता है, जिससे निष्क्रिय क्षमता की उच्च अवसर लागत पैदा होती है।
विषमता / परिवर्तनशीलता
प्रत्येक सेवा की पेशकश अद्वितीय है और एक ही सेवा प्रदाता द्वारा भी दोहराया नहीं जा सकता है। जबकि उत्पाद बड़े पैमाने पर उत्पादित और सजातीय हो सकते हैं, वही सेवाओं के लिए सच नहीं है।
उदाहरण के लिए, मैकडॉनल्ड्स में एक विशेष स्वाद के सभी हैम्बर्गर लगभग समान हैं। हालांकि, एक ही स्टाफ द्वारा दो लगातार क्लाइंट को प्रदान की गई सेवा के साथ ऐसा नहीं होता है।
सेवाओं में कर्मचारियों द्वारा वितरित प्रक्रियाएं शामिल हैं, इसलिए वे मानव भिन्नता के अधीन हैं। सेवा की गुणवत्ता को प्रबंधित करना मुश्किल है, क्योंकि सेवा वितरण को मानकीकृत करने के कम अवसर हैं।
सेवा विपणन रणनीतियों
जब सेवा कंपनियां विपणन रणनीतियों के बारे में सोचती हैं, तो वे आम तौर पर प्रत्यक्ष तकनीकों पर विचार करते हैं। यानी उन संदेशों में जो संभावित ग्राहकों को सीधे भेजे जाते हैं।
लक्ष्य दृढ़ और आश्वस्त होना है ताकि दर्शकों की पेशकश की गई प्रतिक्रिया और प्रतिक्रिया हो।
बाजार अनुसंधान
अनुसंधान सभी मौजूदा विपणन प्रयासों की नींव है। बाजार अनुसंधान से लेकर ब्रांड अनुसंधान तक, वैज्ञानिक अध्ययन आपको अधिक सूचित निर्णय लेने में मदद कर सकते हैं।
अनुसंधान ग्राहकों को बेहतर समझने में मदद करता है। यह इस बारे में एक विचार देता है कि व्यावसायिक प्रक्रियाओं को कैसे किया जा रहा है।
यह पता किया जाएगा कि किन पहलुओं में कंपनी अच्छा प्रदर्शन कर रही है और सेवा क्षेत्रों में कौन सी मार्केटिंग रणनीति में सुधार करना है।
आला रणनीति
सेवा विपणन के लिए सबसे महत्वपूर्ण व्यावसायिक विचारों में से एक आला लक्ष्यीकरण और विशेषज्ञता है।
अनुसंधान से पता चला है कि सबसे तेजी से बढ़ती सेवा कंपनियों में से कुछ एक सावधानीपूर्वक चयनित आला में विशेषज्ञ हैं।
आला एक उद्योग क्षेत्र होना चाहिए जो अच्छी तरह से समझा जाता है। यह एक स्थान होना चाहिए जहां कंपनी एक निर्विवाद नेता और विशेषज्ञ बन सकती है।
विशेषज्ञता विपणन प्रयासों में अंतर कर सकती है। यह परिभाषित करता है कि कंपनी वास्तव में क्या करती है और इसे प्रतियोगिता से अलग करती है।
वेब पृष्ठ
कंपनी की वेबसाइट सबसे महत्वपूर्ण संपत्तियों में से एक होगी। यह सिर्फ एक डिजिटल बिलबोर्ड से अधिक है, जैसा कि कई कंपनियां अतीत में मानती थीं।
यह ब्रांड की दृश्यता बढ़ाने के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण है। संभावित ग्राहक अक्सर सेवा प्रदाताओं के लिए ऑनलाइन खोज करते हैं।
वेबसाइट कंपनी के अनुभव को दिखाएगी और इस प्रकार बाजार में बेहतर स्वीकार्यता प्राप्त करेगी। इंटरनेट सभी सूचनाओं का सबसे आम स्रोत बन गया है।
खोज इंजन अनुकूलन (एसईओ)
लक्षित दर्शकों को बिना किसी समस्या के वेबसाइट पर उतरने में सक्षम होना चाहिए। साइट उस तरह से प्रभावी होनी चाहिए। और इसी तरह से SEO play में आता है।
ऑनलाइन सेवाओं के विपणन में इसका महत्व यह है कि एसईओ को उच्च-विकास कंपनियों द्वारा माना जाता है क्योंकि यातायात को प्रबंधित करने के लिए उपलब्ध सबसे महत्वपूर्ण रणनीतियों में से एक है।
सामाजिक नेटवर्क
60% से अधिक खरीदार सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से नए सेवा प्रदाताओं से परामर्श करते हैं। यह इसे सूचना के सबसे व्यापक रूप से उपयोग किए जाने वाले स्रोतों में से एक बनाता है।
हाल ही में एक विपणन अध्ययन में पाया गया कि सभी अनुभव-आधारित रेफरल का लगभग 17% सोशल मीडिया पर बातचीत के साथ बनाया गया है।
ये लक्ष्य ग्राहकों के लिए अनुभव, प्रतिष्ठा और सामग्री प्राप्त करने के लिए एक त्वरक के रूप में कार्य करते हैं। प्रभावितों और मूल्यवान संपर्कों से जुड़ने में मदद करता है।
विज्ञापन
विज्ञापन केवल सेवा विपणन को बढ़ावा नहीं देता है। यह सामग्री डाउनलोड में भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है, दृश्यता और अनुभव को बढ़ाता है।
विज्ञापन के विभिन्न रूपों का उपयोग करना महत्वपूर्ण है जो पेशेवर सेवा के लिए सबसे उपयुक्त हैं। नेटवर्क जैसे लिंक्डइन और सेवा उद्योग की ओर अग्रसर होने वाले अन्य लोग अक्सर सबसे अच्छा काम करते हैं।
संदर्भ
पेशेवर सेवाओं के रेफरल की प्रकृति पिछले कुछ वर्षों में बदल गई है। इसने सेवा विपणन रणनीति को बहुत प्रभावित किया है। यह पाया गया है कि 81% से अधिक सेवा प्रदाताओं को ऐसे लोगों से रेफरल मिला है जो कभी ग्राहक नहीं थे।
लेकिन ये सभी संदर्भ कहां से आते हैं? उनमें से ज्यादातर कंपनी के अनुभव या प्रतिष्ठा से आते हैं।
विश्लेषण और रिपोर्ट
परिणामों को प्रभावी ढंग से मापने के लिए उपयुक्त संकेतकों का विश्लेषण करना महत्वपूर्ण है। लेकिन आपके पास सटीक डेटा एकत्र करने के लिए उपकरण होने चाहिए। इसमें सोशल मीडिया, वेबसाइट और SEO शामिल हैं।
Google Analytics वेबसाइट पर आने वाले ट्रैफ़िक को मापने और उसका विश्लेषण करने के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण है। MOZ से SEO के रिजल्ट को बेहतर बनाया जा सकता है। Hootsuite और इसी तरह के अन्य उपकरण सामाजिक नेटवर्क का विस्तृत विश्लेषण प्रदान करते हैं।
महत्त्व
सेवाओं की अमूर्तता को देखते हुए, उन्हें विपणन करना एक विशेष रूप से चुनौतीपूर्ण और अभी तक अत्यंत महत्वपूर्ण कार्य बन जाता है।
प्रमुख विभेदक
उत्पाद प्रसाद में बढ़ती समरूपता के कारण, उपभोक्ताओं के मन में समर्थन सेवाएं एक महत्वपूर्ण अंतर के रूप में उभर रही हैं।
उदाहरण के लिए: दो फास्ट फूड चेन के मामले में जो एक समान उत्पाद (पिज्जा हट और डोमिनोज़) की सेवा करते हैं, उत्पाद से अधिक, यह सेवा की गुणवत्ता है जो दो ब्रांडों को एक-दूसरे से अलग करती है।
इस प्रकार, विपणक प्रतिस्पर्धा से खुद को अलग करने और उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए सेवा की पेशकश का लाभ उठा सकते हैं।
रिश्तों का महत्व
सेवा विपणन के संबंध में रिश्ते एक महत्वपूर्ण कारक हैं। चूंकि उत्पाद अमूर्त है, ग्राहक के खरीद निर्णय का एक बड़ा हिस्सा विक्रेता के साथ विश्वास की डिग्री पर निर्भर करेगा।
इसलिए, ग्राहक की जरूरतों को सुनना और उन्हें उपयुक्त सेवा प्रस्ताव के माध्यम से संतुष्ट करना बेहद महत्वपूर्ण है। यह एक स्थायी संबंध बनाता है जो बिक्री और मुंह की सिफारिश के शब्द को दोहराता है।
ग्राहक प्रतिधारण
आज के अत्यधिक प्रतिस्पर्धी परिदृश्य को देखते हुए, जहां कई विक्रेता ग्राहकों के सीमित पूल के लिए प्रतिस्पर्धा करते हैं, ग्राहकों को बनाए रखना नए लोगों को आकर्षित करने की तुलना में कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।
चूंकि सेवाएं एक ही समय में उत्पन्न और उपभोग की जाती हैं, वे वास्तव में ग्राहक को सेवा वितरण प्रक्रिया में शामिल करते हैं, उनकी आवश्यकताओं और टिप्पणियों को ध्यान में रखते हुए।
इसलिए, वे ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलन के लिए अधिक स्थान प्रदान करते हैं। इस प्रकार, वे अधिक संतुष्टि प्रदान करते हैं जो अधिक से अधिक ग्राहक प्रतिधारण की ओर जाता है।
वास्तविक उदाहरण
उदाहरण के लिए, अधिकांश 5-सितारा होटल ग्राहक डेटाबेस को बनाए रखते हैं, जो अपने मेहमानों के कमरे के आदेश विकल्पों को विस्तृत करते हैं।
इसलिए, यदि किसी अतिथि ने अनुरोध किया है कि एक नारंगी का रस उनके कमरे के मिनीबार में रखा जाए, तो अगली बार जब वे होटल में आरक्षण करेंगे, तो कर्मचारी यह सुनिश्चित करेंगे कि रस पहले से ही कमरे में है।
ये छोटे इशारे ग्राहकों को महत्वपूर्ण महसूस कराने और ग्राहक को प्रसन्न करने में एक लंबा रास्ता तय करते हैं।
अतिथि अपेक्षाओं को पार करने के लिए एक और उपन्यास तरीका ट्रैवल एजेंसियों द्वारा प्रदर्शित किया जाता है। चूंकि उनके पास आमतौर पर अपने ग्राहकों के जन्मदिन के साथ विवरण होता है, इसलिए वे अक्सर अपने ग्राहकों को बधाई देने के लिए एक ईमेल भेजते हैं।
यह न केवल ग्राहक पर प्रभाव डालता है, बल्कि कंपनी को अपने अतिथि के साथ "मानसिक अनुस्मारक" बनाए रखने में भी मदद करता है।
पर्यटन अभियान
सबसे सफल पर्यटन अभियान उत्पादों को नहीं बेचते हैं, लेकिन अनुभव। लास वेगास कन्वेंशन एंड विजिटर्स अथॉरिटी (ACVLV) द्वारा "व्हाट हैप्पन हियर स्टेज़" अभियान पर विचार करें।
यह निकाय प्रत्येक वर्ष लाखों लोगों को शहर में लाने के लिए जिम्मेदार है और "व्हाट हैपन्स हियर" इसका अब तक का सबसे सफल विज्ञापन अभियान है। 2004 में शुरू की गई, इसने केवल एक वर्ष में लास वेगास में 37.4 मिलियन लोगों की रिकॉर्ड विजिटर दर को पार कर लिया।
लास वेगास और उसके ग्राहकों के बीच भावनात्मक बंधन, व्यापक अनुसंधान आयोजित करने के बाद, आर एंड आर मार्केटिंग एजेंसी ने नोट किया था।
अभियान किसी उत्पाद को नहीं बेच सकता है, लेकिन यह उपभोक्ताओं को वादा करता है कि उन्हें घर ले जाने के लिए कुछ मिलेगा: लास वेगास शहर में एक अनूठा अनुभव।
इस अभियान के मामले में, ACVLV होटल, रेस्तरां और अन्य स्थानीय व्यवसायों के लिए ग्राहकों को उत्पन्न करने की कोशिश करते हुए लास वेगास जाने का अनुभव बेच रहा था।
अभियान में विभिन्न प्रकार की सामग्री शामिल थी, जैसे कि टेलीविज़न विज्ञापन, पत्रिका विज्ञापन, इंटरनेट विज्ञापन, होर्डिंग, और अन्य मार्केटिंग सामग्री, जिसने लगातार अभियान संदेश को संप्रेषित किया।
संदर्भ
- विकिपीडिया, मुक्त विश्वकोश (2018)। मार्केटिंग सेवाएं। से लिया गया: en.wikipedia.org
- मार्केटिंग-स्कूल (2018)। मार्केटिंग सेवाएं। से लिया गया: marketing-schools.org।
- प्राची जुनेजा (2018)। सेवा विपणन - परिभाषा और विशेषताएं। प्रबंधन अध्ययन गाइड। से लिया गया: managementstudyguide.com
- प्राची जुनेजा (2018)। सेवा विपणन - परिभाषा और इसका महत्व। प्रबंधन अध्ययन गाइड। से लिया गया: managementstudyguide.com
- एडुब्बा (2018)। 10 शक्तिशाली सेवा विपणन रणनीतियाँ (मूल्यवान)। से लिया गया: educationba.com।
- जेराल्ड हैंक्स (2018)। एक सेवा फर्म अध्याय के लिए विपणन रणनीतियाँ। लघु व्यवसाय - Chron.com। से लिया गया: smallbusiness.chron.com।