ग्राहक संबंध: प्रकार, जीवन चक्र, गतिविधियां - दुदास - 2025

ग्राहक संबंध कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच एक सतत संबंध का विकास है। वे ऐसे तरीके हैं जिनसे कोई कंपनी अपने मौजूदा ग्राहकों के साथ संवाद करती है और व्यवहार करती है। इस रिश्ते में विपणन संचार, बिक्री समर्थन, तकनीकी सहायता और ग्राहक सेवा शामिल है।

संबंध को क्रय चक्र के दौरान ग्राहकों की संतुष्टि और उत्पादों या सेवाओं की प्राप्ति के बाद मापा जाता है। जब बढ़ती लाभप्रदता की बात आती है, तो यह नई बिक्री करने या बड़े ग्राहकों को आगे बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए लुभाता है। हालांकि, मौजूदा ग्राहकों की सेवा करना, चाहे वह कितना भी छोटा क्यों न हो, व्यवसाय के बढ़ने के लिए आवश्यक है।

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ग्राहक एक व्यवसाय में सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। वास्तव में, ग्राहक एक सौदे में वास्तविक मालिक होता है और संगठन की वास्तविक लाभप्रदता के लिए जिम्मेदार होता है। ग्राहक वह है जो उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करता है, और उनमें से गुणवत्ता का न्याय करता है।

ग्राहक संबंधों को समझें

ज्यादातर कंपनियां जानती हैं कि उनके ग्राहक क्या खरीदते हैं, कब खरीदते हैं और कहां देते हैं। लेकिन कुछ वास्तव में समझते हैं कि ग्राहक क्यों खरीदते हैं, और वे कंपनियों के साथ संबंध शुरू करने का फैसला क्यों करते हैं।

व्यावसायिक नेताओं को अधिक स्पष्ट रूप से परिभाषित करने की आवश्यकता है कि ग्राहक संबंधों का क्या मतलब है। ग्राहक संबंधों की एक अच्छी समझ उन उपकरणों को संरेखित करने में मदद करती है जो एक कंपनी उस रणनीति के साथ उपयोग करती है जिसका पालन किया जा रहा है।

ग्राहकों के रिश्तों को परिभाषित करना ग्राहकों को वास्तव में क्या चाहते हैं और व्यवसाय के परिणामों को चलाने के लिए एक आवश्यक कदम है।

प्रकार

लेन-देन संबंधी

इसका मतलब है कि कंपनी और ग्राहक के बीच कोई वास्तविक संबंध नहीं है। कंपनी ग्राहक के साथ लेन-देन के आधार पर बातचीत करती है। उदाहरण के लिए, एक हवाई अड्डे पर एक कियोस्क आमतौर पर वास्तव में अपने ग्राहकों के साथ संबंध स्थापित नहीं करता है।

दीर्घावधि

इसका मतलब है कि कंपनी और ग्राहक के बीच एक दीर्घकालिक और गहरा संबंध स्थापित है। कंपनी ग्राहक के साथ पुनरावर्ती आधार पर बातचीत करती है।

निजी सहायक

यह रिश्ता पूरी तरह से लोगों के बीच बातचीत पर आधारित है। ग्राहक के पास बिक्री प्रक्रिया के दौरान या खरीदारी पूरी करने के बाद सहायता के लिए बिक्री एजेंट से संपर्क करने की क्षमता है।

यह व्यक्ति में, ईमेल द्वारा, कॉल सेंटर के माध्यम से, या अन्य उपलब्ध साधनों से हो सकता है।

समर्पित निजी सहायक

इस प्रकार के संबंधों में, एक बिक्री प्रतिनिधि विशेष रूप से एक व्यक्तिगत ग्राहक को समर्पित होता है। यह निकटतम प्रकार का संबंध है और आमतौर पर लंबे समय तक विकसित होता है।

उदाहरण के लिए, निजी बैंकिंग सेवाओं में, उच्च नेटवर्थ वाले लोगों की सेवा के लिए समर्पित बैंकर होते हैं।

महत्वपूर्ण व्यवसायों के साथ व्यक्तिगत संबंधों को बनाए रखने वाले प्रमुख खाता प्रबंधकों के रूप में अन्य व्यवसायों में समान रिश्ते मिल सकते हैं।

स्वयं सेवा

इस प्रकार के संबंधों में कंपनी और ग्राहकों के बीच कोई सीधा संबंध नहीं होता है। बल्कि, ग्राहकों को स्वयं की मदद करने के लिए सभी आवश्यक साधन उपलब्ध कराए जाते हैं।

स्वचालित सेवाएं

यह रिश्ता स्वयं-सेवा का अधिक परिष्कृत रूप लेता है, इसे स्वचालित प्रक्रियाओं के साथ जोड़ देता है। व्यक्तिगत ऑनलाइन प्रोफाइल के माध्यम से, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को व्यक्तिगत सेवाओं तक पहुंच प्रदान की जाती है।

स्वचालित सेवाएं व्यक्तिगत ग्राहकों और उनकी विशेषताओं को पहचान सकती हैं, और आदेश या लेनदेन के बारे में जानकारी प्रदान कर सकती हैं।

समुदाय

कंपनियां संभावित ग्राहकों के साथ और अधिक जुड़ाव करने और उस समुदाय के सदस्यों के बीच संबंधों को सुविधाजनक बनाने के लिए उपयोगकर्ता समुदायों का उपयोग करती हैं।

कई कंपनियां उपयोगकर्ताओं को ज्ञान का आदान-प्रदान करने और अन्य सदस्यों की समस्याओं को हल करने की अनुमति देने के लिए ऑनलाइन समुदायों को बनाए रखती हैं। समुदाय भी ग्राहकों को बेहतर समझने में कंपनियों की मदद कर सकते हैं।

ग्राहक संबंध में जीवन चक्र

ग्राहकों के साथ संबंध समय-समय पर बदल सकते हैं क्योंकि यह विभिन्न स्थितियों में विकसित होता है। नीचे वे चरण हैं जिनसे ग्राहक संबंध विकसित हो सकते हैं।

अन्वेषण

अन्वेषण वह प्रक्रिया है जिसमें ग्राहक आपूर्तिकर्ता की क्षमताओं और प्रदर्शन की जांच या परीक्षण करता है, या उत्पाद या ब्रांड की उपयोगिता को क्रॉस-चेक करता है।

यदि परीक्षण के परिणाम ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने में विफल होते हैं, तो संबंध काफी हद तक समाप्त हो सकता है।

जागरूकता

जागरूकता वह प्रक्रिया है जब ग्राहक आपूर्तिकर्ता या उसके द्वारा बेचे जाने वाले उत्पादों के प्रेरक मूल्यों को समझता है।

विस्तार

विस्तार वह प्रक्रिया है जब आपूर्तिकर्ता ग्राहक के विश्वास को अर्जित करता है, और ग्राहक आपूर्तिकर्ता के साथ अत्यधिक निर्भरता के अंतर्गत आता है। यह वह समय है जब उस विशेष ग्राहक के साथ व्यापार के अधिक अवसर होते हैं और व्यवसाय का विस्तार होता है।

प्रतिबद्धता

सगाई एक शक्तिशाली चरण है जब विक्रेता व्यावसायिक नियमों के अनुकूल होना सीखते हैं और उनका लक्ष्य उत्कृष्टता प्राप्त करना है।

विघटन

विघटन एक ऐसा चरण है जब ग्राहक की आवश्यकता अचानक बदल जाती है और आप बेहतर संभावनाओं की तलाश करते हैं। यह अचानक परिवर्तन रिश्ते का अंत है।

संबंध कई कारणों से समाप्त हो सकता है, जैसे कि ग्राहक प्रदाता की सेवाओं से असंतुष्ट होना या ग्राहक को अन्य बेहतर ब्रांडों और उत्पादों के लिए मजबूर करना।

आपूर्तिकर्ता रिश्तों को तोड़ना भी पसंद कर सकते हैं क्योंकि ग्राहक बिक्री की मात्रा बढ़ाने में शामिल नहीं होते हैं या जब आपूर्तिकर्ता धोखाधड़ी में फंस जाते हैं।

ग्राहक के साथ संबंध कैसे सुधारें?

व्यवसाय को दोहराने के लिए रहस्य का पालन करना है, ताकि ग्राहक पर सकारात्मक प्रभाव पड़े।

अनुवर्ती बिक्री के तुरंत बाद शुरू होता है, जब ग्राहक को उसे धन्यवाद देने के लिए बुलाया जाता है, और यह सत्यापित किया जाता है कि क्या वह उत्पाद या सेवा से संतुष्ट है।

ग्राहकों को बताएं कि आप उनके लिए क्या करते हैं

यह एक ईमेल समाचार पत्र के रूप में हो सकता है जिसे मौजूदा ग्राहकों को भेजा जाता है, या यह अधिक अनौपचारिक हो सकता है, जैसे कि फोन कॉल।

जो भी विधि का उपयोग किया जाता है, कुंजी ग्राहकों को स्पष्ट रूप से इंगित करना है कि गुणवत्ता सेवा प्रदान की जा रही है।

फोन करने के लिए उन्हें बताएं कि उन्हें चिंता करने की ज़रूरत नहीं है, क्योंकि कागजी कार्रवाई को संभाल लिया गया है, अटॉर्नी ने कॉल किया, या शिपमेंट को सत्यापित करना सुनिश्चित किया, एक कम चीज जो उन्हें करने की ज़रूरत नहीं है।

व्यक्तिगत नोट लिखें

यदि आप किसी इवेंट में पूर्व ग्राहक के रूप में भाग लेते हैं, तो एक नोट के साथ चलें: “सीडीसी क्रिसमस पार्टी में आपको देखना अद्भुत था। मैं दोपहर के भोजन के कार्यक्रम के लिए नए साल की शुरुआत में आपको बुलाऊँगा।

व्यक्तिगत संबंध बनाए रखें

ध्वनि मेल और ईमेल संचार को आसान बनाते हैं, लेकिन व्यक्तिगत संपर्क खो जाता है। आपको केवल ट्रैकिंग के लिए इन उपकरणों पर निर्भर रहने की आवश्यकता नहीं है।

यदि आपको संचार की समस्या है, तो यह कहते हुए एक आवाज संदेश छोड़ें कि आप उस व्यक्ति से सीधे बात करना चाहते हैं या आप निर्धारित समय पर उनके कार्यालय में आएंगे।

विशेष अवसर याद रखें

पहले से ही स्थापित ग्राहकों के जन्मदिन कार्ड, सालगिरह कार्ड आदि भेजें। उपहार भी एक उत्कृष्ट अनुवर्ती उपकरण है।

अपनी रुचि दिखाने के लिए आपको एक भाग्य खर्च करने की आवश्यकता नहीं है। शांत उपहार विचारों के साथ आने के लिए रचनात्मक बनें जो कंपनी, ग्राहक के व्यवसाय, या उनकी सबसे हालिया खरीद में टाई करते हैं।

जानकारी पास करें

यदि आप एक लेख पढ़ते हैं या एक नई पुस्तक देखते हैं, जिसे ग्राहक में रुचि हो सकती है, तो एक नोट भेजें या उन्हें बताए जाने के लिए एक त्वरित कॉल करें।

ग्राहक के साथ संबंधों में प्रशासनिक गतिविधियां

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) कंपनी के रिश्तों और नियमित और संभावित ग्राहकों के साथ संबंधों के प्रबंधन के लिए एक रणनीति है।

सीआरएम प्रणाली कंपनियों को ग्राहकों के साथ जुड़े रहने, प्रक्रियाओं को कारगर बनाने और लाभप्रदता में सुधार करने में मदद करती है। सीआरएम को अद्यतन किया जाना चाहिए और खाता प्रबंधकों को ग्राहकों को परिवर्तनों के बारे में पता होना चाहिए।

ग्राहक की चिंताओं को समझें

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण और मूल्यांकन का संचालन करें। प्रश्न पूछकर, ध्यान से सुनकर, और सहानुभूति दिखाते हुए, आप ग्राहकों के दिल में जाने की कोशिश करते हैं जो वास्तव में चाहते हैं।

फोन पर, ईमेल या व्यक्तिगत रूप से विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर दें। मौजूदा खातों के साथ संबंध बनाने के लिए ग्राहकों के साथ बैठकें करें।

कंपनी के भीतर संचार करें

यह सुनिश्चित करने के लिए आंतरिक विभागों के साथ संपर्क में रहना कि ग्राहक की ज़रूरतें वास्तव में पूरी होती हैं।

ग्राहक सेवा और अन्य विभागों के बीच एक कड़ी के रूप में कार्य करें, विशेषकर बिक्री। विशिष्ट ग्राहक शिकायतों को किसी के ध्यान में लाना जो स्थिति को हल कर सकते हैं।

प्रमुख ग्राहकों के भीतर भविष्य के बिक्री के अवसरों के लिए बिक्री टीम को सचेत करें। एक सामान्य उत्पाद बनाने या नई सेवा विकसित करने में मदद करने के लिए ग्राहकों से सुनी जाने वाली सामान्य टिप्पणियों को भी बताएं।

समस्याओं की जांच करें

ग्राहकों द्वारा उठाए गए चिंता के मौजूदा क्षेत्रों को बढ़ाएं और हल करें। कभी-कभी एक क्लाइंट के साथ स्थिति का कोई आसान जवाब नहीं होता है।

जब ऐसी स्थितियां उत्पन्न होती हैं, तो आपको यह पता लगाने का काम सौंपा जाता है कि क्या गलत हुआ, कैसे समस्याएं ठीक की जा सकती हैं, और उन्हें फिर से कैसे रोका जाए।

जनसंपर्क

कंपनी की ओर से कनेक्शन बनाएं। कंपनी द्वारा दिए जाने वाले अन्य उत्पादों के बारे में ग्राहकों को सूचित करें। क्लाइंट कंपनियों के भीतर क्लाइंट और प्रमुख कर्मियों के साथ संबंध बनाएं और बनाए रखें।

मौजूदा ग्राहकों को संभावित ग्राहकों की पहचान करने के लिए समुदाय के भीतर उनकी संतुष्टि, नेटवर्क सुनिश्चित करने और संगठन के विपणन अभियानों में योगदान देने के लिए बुलाया जा सकता है।

संदर्भ

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