- एक कंपनी में सेवा चक्र
- सेवा मानचित्र विकसित करने के लिए कदम
- एक होटल में सेवा चक्र
- आरक्षण
- ट्रांसपोर्ट
- पंजीकरण और आवास
- रहना
- प्रस्थान
- स्वास्थ्य सेवा चक्र
- एक वास्तविक कंपनी में ग्राहक सेवा चक्र का उदाहरण
- संदर्भ
ग्राहक सेवा चक्र अनुभवों का पूरा अनुक्रम एक ग्राहक या उपयोगकर्ता, एक संगठन के साथ है कि एक जरूरत को पूरा करने के लिए एक सेवा के अधिग्रहण के दौरान है।
यह उस क्षण से शुरू होता है जब उपयोगकर्ता किसी सेवा का अनुरोध करता है और उपयोगकर्ता और प्रदाता के बीच संपर्कों की एक श्रृंखला के माध्यम से जारी रहता है। उपयोगकर्ता के संतुष्ट होने और वापस लौटने के लिए तैयार होने पर चक्र बंद हो जाता है।
उपयोगकर्ता और सेवा प्रदाता के बीच ये संपर्क "सत्य के क्षण" कहलाते हैं। इसका मतलब यह है कि सच्चाई के कई क्षण हो सकते हैं जैसे कि एक ही दिन के दौरान ड्यूटी साइकिल।
सत्य के ये क्षण सकारात्मक या नकारात्मक हो सकते हैं। उसी तरह, अनुरोधित सेवा के प्रावधान के दौरान उपयोगकर्ता सच्चाई के कई सकारात्मक और नकारात्मक क्षणों का अनुभव कर सकता है।
लेकिन कभी-कभी, यह पर्याप्त है कि सत्य का एक नकारात्मक क्षण संगठन के सभी प्रयासों को ध्वस्त करने के लिए होता है। इस कारण से, इसे कुल मानदंड के साथ सेवा की गुणवत्ता के प्रयास के रूप में देखा जाना चाहिए।
एक कंपनी में सेवा चक्र
एक कंपनी में सेवा चक्र को केवल संगठन द्वारा कार्यों और जिम्मेदारियों के एक सेट के रूप में नहीं देखा जा सकता है। इसका असली सार यह है कि उपयोगकर्ता या ग्राहक प्रक्रिया के दौरान क्या अनुभव या अनुभव करते हैं, क्योंकि यह वह होगा जो इसे अपनी संपूर्णता में महत्व देता है।
ग्राहक सेवा चक्र कंपनियों को उपयोगकर्ताओं के साथ स्व-मूल्यांकन और बातचीत करने में मदद करता है। यह है कि वे सेवा के प्रावधान के दौरान संगठन के बारे में अपनी राय कैसे सुधारते हैं।
सेवा चक्र का निर्धारण करने के लिए, कंपनियां या संगठन सेवा के प्रावधान के दौरान होने वाले सत्य के चरणों और क्षणों के अनुक्रम के साथ एक नक्शा तैयार करते हैं।
इस मानचित्र का वास्तविक मूल्य यह है कि यह आपको ग्राहक के दृष्टिकोण से प्रक्रिया को देखने की अनुमति देता है। लेकिन साथ ही, यह श्रमिकों को उनके द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा में सुधार लाने और महत्वपूर्ण क्षणों को स्पष्ट रूप से पहचानने के बारे में संवेदनशील बनाने में योगदान देता है।
सेवा मानचित्र विकसित करने के लिए कदम
ग्राहक सेवा चक्र का एक इष्टतम नक्शा विकसित करने के लिए हर कंपनी को जिन चरणों का पालन करना चाहिए, वे हैं:
- सत्य के क्षणों को पहचानें, जिन्हें महत्वपूर्ण और गैर-महत्वपूर्ण के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है।
- ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए आवश्यक आवश्यकताओं को स्थापित करें।
- त्रुटियों को सुधारने और सेवा में मूल्य जोड़ने के लिए एक रणनीति और कार्य योजनाओं (भाग लेने का तरीका) को परिभाषित करें।
- सेवा क्षेत्रों (प्राथमिकता वाले क्षेत्रों) को प्राथमिकता दें। उन महत्वपूर्ण क्षेत्रों की आवश्यकता होती है जिन्हें निर्धारित लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए अधिक ध्यान देने की आवश्यकता होती है।
- सेवा का मूल्यांकन करने के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण तैयार करें। इससे कंपनी अपनी रणनीतियों और कार्य योजनाओं पर प्रतिक्रिया प्रदान कर सकती है।
एक होटल में सेवा चक्र
किसी होटल में अतिथि के लिए सेवा का चक्र एक ऐसी प्रक्रिया है जो उस क्षण से शुरू होती है जब अतिथि होटल में रहने का फैसला करता है और आरक्षण करने के लिए होटल को फोन करता है। यह चक्र तब समाप्त होता है जब अतिथि होटल की स्थापना को छोड़ देता है।
होस्टिंग सेवा चक्र के चरण निम्नानुसार हैं:
आरक्षण
बिक्री हो सकती है या नहीं हो सकती है। यह कमरों की उपलब्धता, कमरों के प्रकार, सेवाओं की पेशकश, दरों और निश्चित रूप से बुकिंग के समय ग्राहक सेवा पर निर्भर करेगा।
ट्रांसपोर्ट
इसके बाद यदि होटल इसे प्रदान करता है तो स्थानांतरण सेवा आती है। यह सच का एक महत्वपूर्ण क्षण है क्योंकि यह ग्राहक और होटल के कर्मचारियों के बीच पहला सीधा संपर्क है।
इसमें उनकी सुविधा के लिए हवाई अड्डे या भूमि टर्मिनल पर अतिथि की खोज की जाती है। ग्राहक को होटल तक आने के समय, परिवहन कंपनी और अन्य डेटा की जानकारी दी जाती है।
पंजीकरण और आवास
होटल पहुंचने पर, ग्राहक अपने पंजीकरण और आवास के लिए एक नए चरण (सच्चाई का एक और क्षण) में प्रवेश करता है। स्वागत के क्षण के दौरान ग्राहक को होटल सेवा की पहली प्रत्यक्ष छाप होगी।
इसे प्राप्त करने का तरीका, उपचार, प्रदान की गई देखभाल, प्रतीक्षा समय इत्यादि भी गिना जाता है।
यह चरण चेक-इन से शुरू होता है जो आरक्षण की शर्तों को सत्यापित और निर्धारित करता है। इसमें ग्राहक विशेष रूप से आरक्षण नहीं होने की स्थिति में खरीदारी भी शामिल है। यह तथाकथित फ्रंट डेस्क है, जहाँ होटल भी बिकता है।
एक बार जब ग्राहक पंजीकरण कार्ड भर देता है, तो अतिथि द्वारा अनुरोधित कमरा सौंपा जाता है। भुगतान का रूप स्थापित है, यदि पिछला भुगतान नहीं किया गया है, और अन्य गारंटी।
यहां कमरे की गुणवत्ता जैसे पहलू खेलने में आते हैं, जिससे ग्राहक लागत-लाभ अनुपात निर्धारित करता है।
रहना
फिर स्वयं ठहरने का चरण आता है, जहां अतिथि होटल के कर्मचारियों के साथ सच्चाई के कई क्षणों का अनुभव करेगा: वेट्रेस, वेटर, बेलबॉय, प्रशासनिक कर्मचारी, अन्य।
ग्राहक होटल की सुविधाओं का उपयोग करता है और उसके द्वारा खरीदी गई सेवा की गुणवत्ता की जांच करता है। इस चरण में वह सब कुछ शामिल है जो अतिथि होटल के अंदर करता है: नींद, खाना, फिर से बनाना, जानकारी का अनुरोध करना और उनकी खरीद की अपेक्षाओं को पूरा करना या न करना।
प्रस्थान
चेक-आउट होटल में ग्राहक के चक्र का अंतिम चरण है। यह तब होता है जब अतिथि को उनके अंतिम भुगतान के लिए उनके विवरण के साथ प्रस्तुत किया जाता है। यह चरण एक और महत्वपूर्ण क्षण का प्रतिनिधित्व करता है, क्योंकि ग्राहक यह सत्यापित करेगा कि उनकी खपत को चार्ज किया गया है और सही ढंग से चार्ज किया गया है, जो कि प्रतिष्ठान द्वारा प्रस्तुत किया गया है।
यहां, न केवल सही बिलिंग, बल्कि ग्राहक की प्रतीक्षा समय भी बहुत महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। और अंत में आपका स्थानांतरण हवाई अड्डे या लैंड टर्मिनल पर वापस हो जाएगा।
स्वास्थ्य सेवा चक्र
अन्य प्रकार के संस्थानों या कंपनियों के रूप में, यह तकनीक सच्चाई के उन क्षणों को पहचानने और चित्रित करने में मदद करती है जो स्वास्थ्य संगठन के पास सेवा के उपयोगकर्ता के पास हैं। इसके माध्यम से, रोगी की देखभाल के लिए अपनाई जाने वाली प्रक्रियाओं का विश्लेषण किया जाता है।
उदाहरण के लिए, आपातकालीन सेवाओं में एक ग्राहक / उपयोगकर्ता द्वारा सबसे अधिक मूल्यवान पहलुओं को अनुरोधित चिकित्सा ध्यान प्राप्त करने के लिए प्रतीक्षा समय से संबंधित है।
ये प्रतीक्षा समय एम्बुलेंस या स्थानांतरण सेवा का अनुरोध करने के लिए टेलीफोन के ध्यान से लेकर, रोगी के सही निदान और इलाज के लिए होता है।
उपयोगकर्ता सेवा के लिए स्वास्थ्य सेवा चक्र निम्नानुसार है:
- एम्बुलेंस सेवा के लिए अनुरोध (आवेदक / रोगी की डेटा संग्रह प्रक्रिया में कॉल, चपलता में तत्परता)। यह एक महत्वपूर्ण क्षण है।
- अस्पताल / क्लिनिक में स्थानांतरण और प्राथमिक चिकित्सा के आवेदन (टेलीफोन संपर्क और हस्तांतरण के बीच प्रतीक्षा समय)। सत्य का गंभीर क्षण।
- आपात स्थिति में रिसेप्शन (आपातकालीन देखभाल इकाई के लिए गतिशीलता की गति, उपलब्ध कर्मियों, रोगी का उपचार)।
- प्रशासनिक प्रक्रियाएं (रोगी पंजीकरण, चिकित्सा बीमा का सत्यापन, अग्रिम भुगतान, आवेदक का उपचार, आदि)।
- अस्पताल में भर्ती - स्थिरीकरण (चिकित्सा देखभाल की गुणवत्ता, निदान, उपचार) सच्चाई का महत्वपूर्ण क्षण।
- रोगी निर्वहन - वसूली।
- परिणाम - इलाज (रोगी द्वारा सेवा का व्यापक मूल्यांकन)।
एक वास्तविक कंपनी में ग्राहक सेवा चक्र का उदाहरण
दैनिक जीवन में ग्राहक सेवा चक्र के कई उदाहरण हैं जब एक बैंक का दौरा करना, एक रेस्तरां में खाना खाने या टूर पैकेज खरीदना।
एक चेक को नकद करने के लिए उठाए जाने वाले सभी चरणों को निर्धारित करने के लिए एक बैंक को एक उदाहरण के रूप में लिया जाएगा:
1- ग्राहक चेक बदलने के लिए बैंक जाने का फैसला करता है।
2- अपने परिवहन के साधनों को लें और यह पता लगाएं कि बैंक में प्रवेश करने के लिए इसे कहां पार्क करें।
3- एक बार बैंक के अंदर, चेक को कैश करने की आंतरिक प्रक्रिया का निरीक्षण करें।
4- कर्मचारी से पूछें कि क्या करना है। कर्मचारी आपको बताता है कि आपको पहले आओ, पहले पाओ के आधार पर कंप्यूटर पर एक नंबर का अनुरोध करना होगा।
5- चेक को भुनाने के लिए ग्राहक अपनी बारी का इंतजार करता है। ग्राहकों की संख्या के आधार पर यह कदम बहुत लंबा या तेज हो सकता है।
6- ग्राहक को सिस्टम द्वारा लाउडस्पीकर या स्क्रीन के माध्यम से बुलाया जाता है।
7- ग्राहक ने कैशियर को चेक प्रदान किया या नहीं। यह जवाब देता है।
8- कैशियर इस मुद्दे को सत्यापित करता है, स्क्रीन पर कन्सट्रक चेक और ड्रॉअर के उपलब्ध फंड का विवरण देता है।
9- खजांची ग्राहक को उन बैंक नोटों का मूल्य पूछता है जो वह पसंद करता है।
10- ग्राहक जवाब देता है और कैशियर उसे टिकट सौंपता है और अलविदा कहता है।
11- ग्राहक बिलों को गिनता है और बैंक छोड़ देता है।
12- ग्राहक पार्किंग में अपने परिवहन के साधनों की तलाश करता है।
13- कार में जाओ और बैंक छोड़ दो।
इस प्रक्रिया या सेवा चक्र के दौरान सच्चाई के महत्वपूर्ण क्षण होते हैं। वे हैं: बैंक के अंदर ग्राहक की प्रतीक्षा का समय, ग्राहक पर हमले से बचने के लिए कैशियर और निगरानी द्वारा राशि के अनुसार चेक का सही भुगतान।
संदर्भ
- साइकिल शुल्क। कोपेमे, 2009 (पीडीएफ)। 14 फरवरी, 2018 को sptf.info से पुनः प्राप्त
- सेवा का चक्र और सत्य के क्षण। साप्ताहिक.info से परामर्श किया
- सेवा त्रिकोण। escolme.edu.co
- होटल कंपनियों के लिए प्रोटोकॉल मैनुअल। Catarina.udlap.mx
- कर्तव्य चक्र और सत्य के क्षण। Imarkudeablog.wordpress.com से परामर्श किया
- स्वास्थ्य क्षेत्र की आपातकालीन सेवा में देखभाल की गुणवत्ता। Library.icap.ac.cr से परामर्श किया गया
- सेवा चक्र। संतुष्टि बनाम संतुष्टि। Gestiopolis.com की सलाह ली