ग्राहक सेवा में गुणवत्ता: महत्व, स्रोत और सिद्धांत - दुदास - 2025

ग्राहक की गुणवत्ता सेवा को ग्राहक की धारणा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है कि किसी कंपनी की सेवा आपकी अपेक्षाओं को कितनी अच्छी तरह से पूरा करती है। दोनों सेवाओं की पेशकश की है, और वे अपेक्षाओं को बनाने में मदद करते हैं, गुणवत्ता के महत्वपूर्ण पहलू हैं।

कंपनियां ग्राहकों के बिना मौजूद नहीं हैं। ग्राहकों की जरूरतों पर ध्यान देना उन्हें बनाए रखने के लिए महत्वपूर्ण है। उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए, पूरे संगठन में ग्राहक सेवा की संस्कृति की अनुमति होनी चाहिए।

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जब सभी कर्मचारी समझते हैं कि संतुष्ट ग्राहक व्यवसाय की सफलता से जुड़े हैं, तो वे एक बेहतर ग्राहक अनुभव बनाने की पहल करेंगे।

ग्राहक सेवा में गुणवत्ता अच्छी, बुरी और उदासीन कंपनियों के बीच महत्वपूर्ण अंतर है। अच्छी गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा ग्राहकों को वापस लाती है, जबकि खराब सेवा ग्राहकों को एक प्रतियोगी से दूर ले जाती है, उनके दोस्तों, परिवार और सहकर्मियों को अपने साथ ले जाती है।

महत्त्व

ग्राहक सेवा में गुणवत्ता प्राप्त करने की धारणा निर्णय लेने की प्रक्रिया में महत्वपूर्ण है। उपभोक्ता एक यादगार खरीदारी अनुभव करना चाहते हैं, इस खरीदारी के अनुभव का सबसे महत्वपूर्ण पहलू सेवा के प्रति उनकी धारणा है।

यदि कोई संगठन गुणवत्ता ग्राहक सेवा प्रदान नहीं करता है, तो ग्राहक के संगठन के प्रायोजक के रूप में ग्राहक के जारी रहने की संभावना बहुत कम है। एक ग्राहक उन जगहों पर खरीदता है जहां वह आरामदायक महसूस करता है और जहां प्रदान की गई सेवा उच्चतम गुणवत्ता की है।

जब ग्राहक पैसा खर्च करते हैं, तो वे एक ऐसे व्यवसाय में लौटने की संभावना रखते हैं जिसे वे जानते हैं और जिनके साथ एक सकारात्मक जुड़ाव है। इसलिए, गुणवत्ता ग्राहक सेवा सीधे ग्राहक प्रतिधारण से जुड़ी हुई है।

प्रतिस्पर्धात्मक लाभ

छोटे व्यवसायों में बड़े पैमाने पर संगठनों की तुलना में ग्राहकों को मूल्य देने के कम अवसर होते हैं, जो मात्रा के आधार पर कम कीमतों और उत्पादों के एक बड़े चयन की पेशकश कर सकते हैं।

उच्च गुणवत्ता वाली सेवा एक छोटे व्यवसाय के लिए एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हो सकती है जब ग्राहक खुदरा या रचनात्मक खरीदारी के अनुभव के साथ चल रहे संबंध की तलाश कर रहे हों।

ग्राहक कहते हैं कि वे क्या चाहते हैं

उच्च-गुणवत्ता सेवा के माध्यम से ग्राहकों के साथ सकारात्मक संबंध विकसित करने से कंपनी को लाभ होता है, क्योंकि यह आपको सर्वोत्तम प्रकार के बाजार अनुसंधान तक पहुंच प्रदान करता है: ग्राहक सीधे वही कहेंगे जो वे चाहते हैं।

ग्राहकों को सुनने से उन्हें संतुष्ट करने के लिए उत्पाद या सेवा में सुधार करने का अवसर मिलता है, इससे पहले कि वे एक प्रतियोगी के पक्ष में कंपनी छोड़ दें।

खुश ग्राहक अपने अनुभव दोस्तों और सहकर्मियों के साथ साझा करते हैं, जो समय के साथ व्यापार में वृद्धि करेगा।

सूत्रों की जानकारी

ग्राहकों की उम्मीदें

सेवा के साथ, विनिर्माण के विपरीत, कोई ठोस उत्पाद नहीं है। तो इस संदर्भ में गुणवत्ता से संपर्क करने के कई तरीके हैं।

ग्राहक अपेक्षाएं ग्राहक सेवा में गुणवत्ता मानकों को परिभाषित करने का आधार होना चाहिए।

मिशन, दृष्टि और मूल्य

प्रत्येक संगठन का एक अद्वितीय व्यक्तित्व होता है। यह गुणवत्ता मानकों में परिलक्षित होना चाहिए।

वित्तीय सेवा कंपनी नॉर्थवेस्टर्न म्यूचुअल ने सुरक्षा और स्थिरता का एक ब्रांड विकसित किया है। इस छवि से मेल खाने वाला प्रभावी व्यावसायिकता उनकी सेवाओं का एक अभिन्न अंग है।

दूसरी ओर, एक प्रिंट-ऑन-डिमांड कंपनी, Moo.com, अपनी टीम को भावुक, आकर्षक और महत्वाकांक्षी होने के लिए प्रोत्साहित करती है।

उनका आदर्श वाक्य है: "जब तक आप संतुष्ट नहीं होते हम खुश नहीं हैं।" इसके गुणवत्ता मानकों से उन सेवाओं का जन्म होता है, जो इसके नाम की तरह हैं, जो अन्य कंपनियों की तुलना में अधिक jovial हैं।

दोनों उदाहरणों में, गुणवत्ता मानक प्रभावी सेवाएं बनाते हैं जो इन संगठनों के ब्रांडों के लिए उपयुक्त हैं।

संबंधित पक्षों

कर्मचारी, शेयरधारक, आपूर्तिकर्ता, सरकार, संघ और समुदाय एक कंपनी के हितधारक हैं। सूचना के ये स्रोत कई गुणवत्ता मानकों को आकार देते हैं जिन्हें स्थापित करने की आवश्यकता होगी।

उदाहरण के लिए, पर्यटन क्षेत्र में मूल्यांकन के स्रोत आमतौर पर 5 सितारों तक के होटलों का मूल्यांकन करते हैं। फोर्ब्स गाइड अपने मूल्यांकन के हिस्से के रूप में 800 से अधिक मानकों का उपयोग करता है।

पांच-सितारा रेटिंग हासिल करने के लिए, आने वाले मेहमानों को 60 सेकंड के भीतर बधाई और सहायता दी जानी चाहिए, फोन कॉल को 30 सेकंड से अधिक समय तक होल्ड पर नहीं रखना चाहिए, और बहुत कुछ।

चूंकि रेटिंग किसी होटल के विपणन को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करती है, इसलिए इसकी गुणवत्ता मानकों को उचित स्तर की सेवा के साथ इन आवश्यकताओं के संरेखण को प्रतिबिंबित करना चाहिए।

सेवा में गुणवत्ता के सिद्धांत

नए ग्राहकों को आकर्षित करना मौजूदा लोगों को बनाए रखने की तुलना में अधिक है

एक संतुष्ट ग्राहक एक कंपनी के साथ लंबे समय तक रहता है, अधिक खर्च करता है, और रिश्ते को गहरा कर सकता है।

उदाहरण के लिए, क्रेडिट कार्ड से संतुष्ट ग्राहक कंपनी की अन्य वित्तीय सेवाओं में शामिल हो सकता है।

टेलीविजन विज्ञापन अभियानों और नए ग्राहकों को आकर्षित करने के अन्य परिष्कृत और महंगे तरीकों की तुलना में यह एक आसान बिक्री है।

संतुष्ट ग्राहक की जरूरत है

ग्राहक की जरूरतों को समझने के लिए, आपको बस उनकी आवाज को सुनना होगा और उसके अनुसार कार्य करना होगा।

ग्राहक को सुनना कई तरीकों से किया जा सकता है, जैसे कि सुझाव प्रपत्र और संतुष्टि सर्वेक्षण।

ग्राहक सेवा सुसंगत होनी चाहिए

मान लीजिए कि एक ग्राहक एक महंगे हेयर सैलून का दौरा करता है और एक गर्मजोशी से स्वागत, एक पेय, और एक महान बाल कटवाने प्राप्त करता है।

बाद में, शहर से बाहर होने के कारण, वह हेयरड्रेसर की एक ही श्रृंखला का दौरा करता है, लेकिन एक दोस्ताना स्वागत नहीं करता है, न ही एक पेय, न ही एक महान बाल कटवाने।

वह ग्राहक शायद संतुष्ट नहीं है और उस श्रृंखला का फिर से उपयोग नहीं करेगा, क्योंकि उन्हें एक ही ग्राहक सेवा नहीं मिली थी, जो एक अच्छे बाल कटवाने से अधिक है।

कर्मचारी भी ग्राहक हैं

आंतरिक ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं के साथ संबंधों में सुधार, बाहरी ग्राहकों को बेहतर सेवा प्रदान करने में मदद करता है, कम प्रसव के समय, उच्च गुणवत्ता और बेहतर संचार के साथ।

सभी संचार चैनल खोलें

ग्राहक कंपनी के साथ कई तरह से संवाद करना चाहता है: फेस-टू-फेस, फोन, फैक्स और ईमेल द्वारा। ग्राहक को उम्मीद है कि ये सभी संचार चैनल हमेशा खुले रहेंगे।

यह एक चुनौती का प्रतिनिधित्व करता है, क्योंकि इसमें एक एकीकृत समाधान की आवश्यकता होती है जो कर्मचारी को प्रभावी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करता है।

लोग हमेशा अच्छी ग्राहक सेवा की उम्मीद करते हैं

एक विशिष्ट दिन पर, ट्रेन के समय पर आने, कॉफी गर्म होने और जल्दी से वितरित होने की उम्मीद की जाती है, और सहकर्मी एक टीम के रूप में काम करते हैं।

जब लोग अपनी अपेक्षाओं को पूरा नहीं करते हैं, तो निराश हो जाते हैं, तेजी से अपने जीवन के अधिक क्षेत्रों में सेवा की उच्च गुणवत्ता की मांग करते हैं।

संदर्भ

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